□ 本報記者 李子晨

針對近年來外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及外賣配送員權(quán)益保障不足等問題，市場監(jiān)管總局近日發(fā)布實施了推薦性國家標準《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》。

在外賣“新國標”發(fā)布后，美團、淘寶閃購、京東外賣紛紛發(fā)布相關(guān)聲明稱，將自愿執(zhí)行《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務(wù)流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務(wù)管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益。

市場端：

新國標助推外賣行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

根據(jù)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》，將通過聚焦平臺內(nèi)商戶管理，強化主體責任落實，聚焦平臺收費與促銷行為，強化競爭秩序規(guī)范，聚焦平臺用工管理，強化配送員權(quán)益保障，聚焦平臺內(nèi)爭議處理，強化協(xié)商機制建設(shè)，切實幫助外賣平臺優(yōu)化管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)多方共贏，進一步推動外賣行業(yè)在良性競爭中創(chuàng)新發(fā)展。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認為，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》的實施恰逢其時，為構(gòu)建健康的外賣市場秩序提供了制度保障?；疽笤谡髑笠庖姼宓幕A(chǔ)上，對商戶管理、收費規(guī)則、促銷成本、配送員健康保護等關(guān)鍵環(huán)節(jié)作出了更具體的規(guī)定，提升了標準的可操作性和約束力，既回應(yīng)了社會關(guān)切的核心問題，又平衡了平臺、商家、騎手、消費者多方利益。

陳禮騰進一步表示，標準通過規(guī)范平臺收費項目、限制非理性競爭，有效遏制了“內(nèi)卷式”惡性競爭，引導行業(yè)從追逐短期流量與規(guī)模，轉(zhuǎn)向注重服務(wù)品質(zhì)與生態(tài)健康。這種轉(zhuǎn)變不僅有助于重建消費者信任，也為整個外賣行業(yè)提供了可持續(xù)發(fā)展的制度基礎(chǔ)。

知名天使投資人郭濤表示，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》通過標準化規(guī)范破解行業(yè)痛點，具有多重戰(zhàn)略價值。其聚焦平臺收費透明化、促銷行為合規(guī)化，直接回應(yīng)“內(nèi)卷式競爭”“幽靈外賣”“爆單”等市場亂象，通過限定收費項目、禁止成本轉(zhuǎn)嫁、強化資質(zhì)審核等條款，構(gòu)建“平臺—商戶—消費者—配送員”利益協(xié)調(diào)機制。

百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥認為，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》是在政策層面對平臺企業(yè)、商家、騎手和消費者進行明確的要求和規(guī)范，以及各方的各項權(quán)益進行保障。對外賣各方來說，都能夠有很好的約束和規(guī)范作用，對行業(yè)的健康有序發(fā)展和創(chuàng)新能力也有很大的促進作用。

平臺端：

責任加碼也是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型契機

在促銷規(guī)則方面，新標準要求平臺堅持公平、透明原則，不得對交易條件相同的商戶實施歧視性待遇。平臺必須保障商戶自主選擇權(quán)，提供“不參與平臺促銷”的選項，且不得將商戶購買流量推廣、使用指定工具或參與其他活動作為設(shè)置促銷門檻的前提條件。

郭濤表示，基本要求將對平臺運營模式產(chǎn)生深遠影響。平臺需調(diào)整收費結(jié)構(gòu)，規(guī)范技術(shù)服務(wù)費、配送費、推廣費等項目，禁止變相轉(zhuǎn)嫁促銷成本，推動中小微商戶費用減免。在促銷管理上，平臺需自主承擔活動成本，避免強制商戶參與促銷或捆綁增值服務(wù)。同時，引入“接單控制提示”機制，通過算法監(jiān)測商戶訂單負荷，預警“爆單”風險，平衡服務(wù)效率與用戶體驗。配送員權(quán)益保障方面，平臺需設(shè)置接單量上限、疲勞提示，優(yōu)化勞動報酬分配。這些調(diào)整將倒逼平臺優(yōu)化內(nèi)部管理，提升透明度，但也可能增加合規(guī)成本，需在效率與監(jiān)管間尋求平衡。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、湖北領(lǐng)匯律師事務(wù)所律師萬玨認為，對平臺而言，基本要求將帶來合規(guī)壓力與機遇并存的影響。一方面，平臺需嚴格限定收費項目、公示結(jié)算明細，并優(yōu)化促銷機制，避免“二選一”等不正當競爭，這可能短期內(nèi)增加運營成本，如調(diào)整算法和內(nèi)部流程。另一方面，它倒逼平臺提升服務(wù)質(zhì)量，例如引入視頻審核商戶資質(zhì)，杜絕虛假店鋪，增強用戶信任，長遠利好品牌建設(shè)和市場份額擴張?？傮w上，將推動平臺從流量導向轉(zhuǎn)向價值導向，促進行業(yè)有序競爭，但若執(zhí)行不力，可能加劇中小平臺生存壓力。

上海正策律師事務(wù)所董毅智律師認為，對平臺而言，外賣“新國標”要求其優(yōu)化收費結(jié)構(gòu)、明確促銷成本自負、加強商戶資質(zhì)審核（如引入“一鏡到底”視頻核驗），并設(shè)置配送員接單時長與單量上限。這將推動平臺重構(gòu)商業(yè)模式，從依賴補貼戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新競爭，短期可能增加合規(guī)成本，但長期有助于建立良性生態(tài)。

陳禮騰表示，對美團、京東外賣、淘寶閃購、抖音、快手等擁有外賣業(yè)務(wù)的平臺而言，新國標的實施既是責任加碼，也是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型契機。平臺競爭焦點將從補貼與流量轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)與生態(tài)建設(shè)，短期內(nèi)可能面臨成本上升與盈利模式調(diào)整的壓力。值得注意的是，三大平臺均表示深度參與了標準的研制過程，并主動承諾自愿執(zhí)行，這反映出頭部企業(yè)已認識到非理性競爭難以持續(xù)。隨著標準實施，平臺將需要重構(gòu)算法邏輯、收費體系與商戶管理機制，雖然短期內(nèi)會增加運營成本，但長期看有利于建立更健康、更可持續(xù)的商業(yè)生態(tài)。

商家、騎手、消費者端：

權(quán)責共筑重塑外賣服務(wù)生態(tài)

對于平臺用功和消費者保護，《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》提出，圍繞勞動強度、職業(yè)關(guān)懷和社會保障等方面，提出合理確定勞動時間、完善職業(yè)培訓體系、探索多元保障方式等內(nèi)容，助力健全配送員權(quán)益保障機制。同時，督促平臺建立完善消費者權(quán)益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機制建設(shè)，確保平臺管理程序透明，暢通投訴舉報與異議反饋渠道，主動接受社會監(jiān)督。

陳禮騰認為，基本要求的實施為外賣生態(tài)中的其他三方主體帶來實質(zhì)性改變：首先，對商家而言，標準明確限定平臺收費項目僅為技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費三類，禁止平臺強制商戶參與促銷或因不參與而降低搜索排名，有效減輕了經(jīng)營負擔，雖然“一鏡到底”視頻驗證等審核要求提高了入駐門檻，但能從根本上凈化市場環(huán)境，抑制“幽靈外賣”，為合規(guī)商家創(chuàng)造公平競爭空間。

其次，對騎手而言，標準建立了人性化保障機制，包括連續(xù)接單超4小時強制休息20分鐘、配送算法平均速度不超過15公里/小時、原則上不以扣款作為超時差評主要處罰方式等，將騎手從算法壓榨中解放出來，轉(zhuǎn)向“以人為本”的管理模式。

最后，對消費者而言，標準通過防范“大數(shù)據(jù)殺熟”、強化個人信息保護、推進“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等措施，全方位提升服務(wù)透明度與食品安全水平。

目前，在建立人性化保障機制方面，多家外賣平臺已邁出改革步伐。今年8月，美團騎手體驗運營負責人表示，眾包騎手非常關(guān)心的超時罰款，美團將在2025年年底前全面取消。10月，已更名為淘寶閃購的餓了么發(fā)文指出，針對眾包騎士反饋超時扣款的取消，平臺正在試點通過扣服務(wù)分等方式取代原有的超時扣款；京東外賣也宣布，已在深圳、南京等全國25個城市試點取消訂單超時罰款，改為啟用“服務(wù)分”管理機制。

郭濤認為，健康的外賣生態(tài)需要平臺、商戶、騎手、消費者四方協(xié)同共建：平臺應(yīng)承擔管理協(xié)調(diào)責任，商戶須提供優(yōu)質(zhì)餐品并遵守規(guī)則，騎手需保障服務(wù)與安全，消費者也應(yīng)給予理解與尊重。只有各方各司其職、形成合力，才能構(gòu)建真正和諧、可持續(xù)的行業(yè)未來。